Como inovar na oferta de serviços? Isso é algo que eu vejo com muita simplicidade. Não importa o tamanho da companhia: basta você identificar os pontos em que o cliente toca a sua companhia. Ou seja, vai do produto ao call center, tudo isso tem que ser pensado, cuidando muito da qualidade de entrega.
Isso é tudo muito delicado. O importante é marcar os pontos em que o cliente toca a nossa companhia, priorizar esses pontos e começar a interagir com o cliente, ligar para ele, etc.
Estou falando do mundo digital, mas em uma loja é a mesma coisa. No mundo físico, é a mesma coisa. Se o caixa é um dos pontos mais nevrálgicos da loja é porque a cliente escolheu, foi para o provador, trocou de roupa, vestiu. Chegou no caixa e tem uma fila quilométrica. Ela entra em desespero. Porque ela escolheu, escolheu, escolheu. Até aí é prazer. na hora de pagar é chatice, obrigação. E ela está sempre atrasada.
Então, por exemplo, em uma operação de varejo físico, o caixa tem que girar tanto quanto no digital. Tem que ser muito simples pagar.
E a hora de inovar a oferta de serviços é toda hora. Porque esse acompanhamento, de onde o cliente toca na sua companhia, vai dar pra gente algumas sacadas que a gente não estava tendo. Essa interação entre números da empresa, clientes e o mundo digital e físico, pode trazer uma experiência nova para o cliente e uma nova fonte de receita, mantendo o DNA da companhia.
É simples assim.